売上UPのために、何をすればいいか？
それは、顧客満足度の向上です。
本や雑誌では、顧客満足度の向上策の成功例として、さまざまな具体例を知ることができます。
それらを読むと、「これもやってない、あれもやってない」のないないだらけ。
これでは、売上UPできないと思うことはありませんか？
そんなことはありません。
視点を変えれば、売上UPのヒントは目の前にあります。

紹介されている他社の成功事例から自社の成功事例に視点を変えてみたらどうでしょう。
自社の成功事例とは、購入してくれている顧客のことです。

・なぜ購入してくれるか？
・どの部分に魅力を感じているか？　など

自社の顧客に目を向けて考えると、売上UP策や自社の強みが見えてきます。
「ないものを追うのではなく、あるものを活かす」
それが、限られた経営資源を効率的に活用するコツです。

（R.K）

業務の効率化は、どの企業でも大きなテーマです。
しかし、日々行っている当たり前の業務は、無駄な部分に気づくのが難しい。
コンサルタントを雇い、外部からの指摘で無駄を発見するのも１つの手ですが、現場が無駄を発見して、改善していくことが理想です。
では、どのように無駄を発見していけばよいのでしょうか？
いろいろな手法はあると思いますが、「業務を紙に書き出す」ことが、シンプルで有効な方法です。
可能な限り多くの人で行うのがポイント。
紙に書きだすことで、業務を1歩引いて見ることができ、無駄が見えてきます。
無駄が見えたら、次には改善です。
改善は、ECRSの切り口で考えます。

E：その業務自体をなくせないか
C：何かと一緒にできないか
R：順番を入れ替えられないか
S：標準化できないか

たとえば、承認が多く、時間がかかっているのであれば、承認自体をなくせないかと考えていきます。

最後に、業務の効率化で最も大切なことは、「顧客の視点」です。
いかに効率化を行っても、顧客が不便になったら、本末転倒です。


(R.K)

問題解決のセオリーだと、原因を追究し、解決策を立案、実行するプロセスで行います。
「なぜ」を５回繰り返して、原因を追及するトヨタ自動車の改善活動は、有名な話です。
しかし、すべての問題に対して有効な手法でしょうか？
中小企業の問題解決にはあてまらないこともあります。
中小企業の場合、業務がシステム化さてておらず、人に依存度が大きいです。
これは、決して悪いことではなく、経営資源の量を考えると最適な選択です。
業務が人に依存していると、発生した問題の原因も人の習慣など、人に依存します。
人に依存した問題を解決する場合、「なぜ、なぜ」で解決できるでしょうか？

「Aさんが遅刻して朝の業務に支障が出る」という問題について、考えてみましょう。
遅刻した原因は、人の問題です。
遅刻の場合、夜更かし、Aさんの体調、季節などさまざまな要因が複雑に絡まっています。
「なぜ、なぜ」では、直接的な原因にたどりつず、解決はできません。
また、原因を追求できても、Aさんの体調などは完全にコントロールできませんし、日当たりの良い部屋に引っ越すなど実行不可能な対策となる場合もあります。

では、どのように解決したら良いのでしょうか？
このような場合、原因を特定するのではなく、「うまくいったときを探す」ことです。
遅刻した原因ではなく、時間どおり会社に出社したところに焦点を当て、解決策を考えます。
解決策は、過去に成功した経験から考えます。したがって、実行性の高いものとなります。
限られた経営資源を効率良く運用するためには、できない理由ではなく、できる理由を考え問題解決を行うことが重要です。

問題解決のヒント
できていないとことではなく、できているところに焦点を当て考える。

(R.K)

店舗の立地の集客力を考えるに当たり、「ハフモデル」というものがあります。
ハフモデルとは、A小売店、B小売店と２店あった場合、
商圏内の人が、A店（もしくはB店）に集客する確率を算出するためにあります。
集客する確率は、「店の大きさに比例し、時間距離（行くまでにかかる時間）に２乗に反比例するというものです。」
つまり、小売店の大きさが大きいほど、集客力があり、
アクセスする時間が短いほど、集客力が大きいとなります。

これを、先週開通した副都心線で当てはめてみます。
東上線沿線の埼玉県民が、池袋、渋谷のどちらに集客するかについてです。
新宿は、簡略化のため、除いて考えます。

街の規模では、池袋より渋谷のほうが大きいです。
よって、集客力は渋谷のほうがあります。

以前は、和光市から池袋までは１３分、
渋谷までは池袋経由で３４分の時間が掛かっていました。
しかし、副都心線の開通で、池袋と渋谷へアクセス時間が２６分となり、
アクセス時間の差が縮まりました。
これにより、渋谷の集客力は大きくなったと言えます。

ハフモデルで考えると、副都心線の開通により、
恩恵を受けるのは渋谷となります。

しかし、デパートなどでは、特徴を出し、顧客の囲い込みむ工夫をしているので、
これだけで決められません。
今後、池袋、渋谷がどのような街になっていくか楽しみです。


（R.K）

少し古い話になりますが、冷凍餃子が日中間の問題になっております。
日本の船場吉兆では顧客のの食べ残しを違う顧客に提供して、結果、経営が破綻しました。
でも、中国ではもっとスケールが違います。（以下文献参照）

　・０４年に広東省で酒を飲んだ１４名が死亡。
　　その酒は工業用アルコールとホルムアルデヒドでできていた。
　・０４年に上海で石膏と塗料とデンプンを混ぜて作った”豆腐”が製造・販売された。
　　しかもこの組織は約1,000ドル/年で警察を買収していた。
　・０６年に長春市の雅特士飼料有限公司が動物用飼料用の米28,000トンを人間の
　　食用として販売。なかには１７年前の古米も含まれていた。
　・０６年に化学物質クレンブテロールで飼育された牛を食べて３００人が食中毒に。
　　（クレンブテロールは1990年に使用禁止されている）

と、枚挙に暇がありません。まだまだあります。
ここまで来ると、企業倫理というよりは基本的な人間性の問題かと思いますが、売れれば
いい、利益が上がればそれでいいというビジネスの行き着く先は、程度の差こそあれ、
上記のようになるのではないでしょうか？
”企業は社会の公器”との認識をしっかりと持ち続けたいものです。

文献：中国が偉大になれない５０の理由　デイヴィット・マリオット　カール・ラクロワ共著

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（林　徹也）